Overheden moeten (net)werken aan betere service

Het is een way of life geworden. Je haalt je informatie veel sneller en uit veel meer bronnen dan vroeger. En je contacten onderhoud je via allerlei online platformen. Vaak tegelijkertijd. Televisiekijken alleen doen jongeren allang niet meer; ze zitten er bijvoorbeeld met een iPad op schoot bij te facebooken. Nu wil ik niet beweren dat je in je werk dezelfde kant op moet. Maar wel dat netwerken en kennisdelen voor veel mensen inmiddels een tweede natuur zijn geworden. Dat je daar als overheidsinstelling van kunt profiteren – als je er tenminste naar streeft om je klanten altijd maar beter van dienst te zijn, zoals de Sociale Verzekeringsbank.

Ik ben directeur HR & Facilities bij de SVB. Daarbij moet je denken aan human resources en alle faciliteiten die erbij horen zoals de gebouwen, de werkplekken en de technische dienst. Een mooie, uitdagende baan. Want er staat ons heel wat te doen. Zo zijn we druk bezig om ons te ontwikkelen tot een netwerkorganisatie. Tot een club die extern veel beter de link legt met de partners in de keten, zoals het UWV en de Belastingdienst. En die zorgt dat de collega’s intern meer informatiebronnen hebben, inclusief de mogelijkheden om kennis te delen. Kennis halen en brengen – in mijn optiek een absolute voorwaarde als je een integrale dienstverlener wilt worden, zodat je een klant niet telkens naar een ander loket hoeft te sturen, maar de expertise in huis hebt om hem van A tot Z te helpen.

Vanuit HR faciliteren we dat brengen en halen van kennis natuurlijk ook. We zetten in op e-learning. We doen aan simulatie. We hebben uitwisselingsprogramma’s met andere instellingen. Maar ook het intranet is een belangrijk aspect, sterker nog: de ruggengraat van onze interne communicatie. We maken gebruik van interne social media als Yammer en Lync. Zeer praktisch omdat we sinds kort flexibele werkplekken hebben, waarbij je iedere dag ook weer in aanraking komt met andere mensen.

Al met al zijn het spannende tijden. Ondanks de bezuinigingen blijft de tevredenheid onder onze medewerkers heel hoog. Vorig jaar waren we zelfs de beste werkgever binnen de overheid. De sfeer die je hier hebt, heb je nergens. Enerzijds heerst er een familiegevoel. Anderzijds is de dynamiek gigantisch en de verantwoordelijkheden enorm. Een plek waar mensen op hun gemak zijn én als team enorme ambities koesteren: een mooie combinatie.

Ja, als ik het allemaal zo opnoem, dan denk ik: wie doet ons dit eigenlijk na?

Meer weten over de SVB? Klik hier.